‘We gaan hem buiten smijten’.
“Oei oei…. is dat allemaal wel nodig?”
Een opdrachtgever ontdekt dat zijn klant mijn gespecialiseerd advies nodig heeft: ik krijg zijn gsm-nummer en zijn emailadres.
Verschillende keren gebeld, gemaild…. gespreid over verschillende dagen : het heeft me uren gekost. Maar ik kreeg geen reactie.
Mijn opdrachtgever denkt nu dat ik mijn werk niet heb gedaan.
Bovendien denkt hij eraan om de relatie met zijn klant te verbreken.
Wat heb ik uiteindelijk ontdekt ?
- Het gsm-nummer was niet juist: logisch dat de eigenaar van dat verkeerde nummer kwaad wordt.
- De e-mails worden niet gelezen: klant is veranderd naar een e-mail gekoppeld aan zijn nieuwe website.
- Klant zit al een tijdje in (oplosbare) problemen: hij neemt geen telefoons meer op en heeft geen moed meer om zijn mails te lezen en beantwoorden.
Waarom zou je je daarover druk maken ?
Je klant kan wellicht geholpen worden: met mijn jarenlange ervaring is er weinig dat ik nog niet heb meegemaakt.
Eenmaal geholpen kan de bestaande relatie nog jarenlang doorgaan en kunnen beide partijen mekaar nog jaren helpen.
- De opdrachtgever investeert de laatste veel tijd en geld in het werven van nieuwe klanten. Het slaagpercentage (‘conversie’) is laag, want er zijn nog genoeg kapers op de kust in deze sector. Er is veel concurrentie en klanten veranderen niet zomaar van dienstverlener of leverancier.
- De verloren klanten zorgen voor onterechte imagoschade : het kost aan de onderneming weer veel geld om dit te herstellen.
- Zijn medewerkers verloren al veel tijd (reken 5 euro per verloren 10 minuten x 50) en geraken zelf gefrustreerd over hun werk en takenpakket.
Dit moeten we niet meer meemaken.
“Laat oplosbare problemen niet ontploffen tot ze structureel en onherstelbaar worden.”
Als je beseft hoeveel geld je dit kan kosten en hoe eenvoudig je dit kan oplossen en voorkomen, dan maakt je best NU* even tijd.
Ik maakte een protocol voor bedrijven om zo’n schade te voorkomen en het klantenbehoud te verbeteren.
Heb je ook klanten, die niet meer reageren?
Als je wilt, kan ik helpen.
Stuur me gewoon even een e-mail en we lossen het samen op.
*Je stelt dit best niet uit, want straks ben je het weer vergeten.