De NMBS voert een online enquête uit om de klantervaring van het openbaar vervoer te verbeteren via een customer journey onderzoek. Maar wat houdt zo’n onderzoek precies in, en hoe effectief kan het zijn als grote groepen reizigers niet bereikt worden of in de praktijk al struikelen over basishandelingen zoals een ticket kopen?
Wat is een customer journey onderzoek?
Een customer journey onderzoek brengt de reiservaring van een klant in kaart, van het moment dat iemand nadenkt over een treinreis tot het uitstappen op de bestemming. Hierbij wordt gekeken naar:
- Informatie zoeken: Hoe makkelijk vindt de reiziger info over tarieven, routes en dienstregelingen?
- Aankoop: Hoe gebruiksvriendelijk is het proces om een ticket te kopen?
- Reis zelf: Wat is de ervaring tijdens de reis (comfort, stiptheid, communicatie)?
- Nazorg: Hoe toegankelijk is de klantendienst bij vragen of klachten?
Het doel is verbeterpunten te identificeren die de klanttevredenheid verhogen. Maar een belangrijk aspect wordt soms vergeten: hoe zorg je ervoor dat alle doelgroepen gehoord worden?
Toegankelijkheid van de enquête
De keuze voor een online enquête roept vragen op over inclusie. Niet iedereen is digitaal actief of in staat om een enquête in te vullen. Denk aan:
- Oudere reizigers zonder digitale vaardigheden.
- Mensen die moeite hebben met lezen of schrijven.
- Toeristen of anderstaligen die het Nederlands of Frans onvoldoende beheersen.
Hiermee loopt de NMBS het risico om waardevolle feedback van deze groepen te missen, terwijl juist zij vaak extra ondersteuning nodig hebben.
Het probleem: ticketautomaten als drempel
Veel reizigers klagen over de ticketautomaten:
- Gebrek aan gebruiksvriendelijkheid: Nieuwe klanten vinden het systeem verwarrend zonder begeleiding.
- Geen handleiding of uitleg: Er is geen duidelijke instructie bij de automaten.
- Slechte bereikbaarheid van de klantendienst: Bij problemen staan reizigers er vaak alleen voor.
Als het al moeilijk is om een ticket te kopen, hoe verwacht je dan dat mensen een enquête invullen of zelfs deelnemen aan een customer journey onderzoek?
Praktische oplossingen
Om de kloof te dichten en alle doelgroepen mee te nemen in het onderzoek én de reiservaring, zijn er concrete stappen nodig:
- Fysieke begeleiding: Stel vrijwilligers of stewards aan op stations die reizigers leren werken met de ticketautomaten.
- Heldere instructies: Plaats eenvoudige, visuele handleidingen bij elke ticketautomaat.
- Alternatieve bevragingsmethoden:
- Zet papieren enquêtes in op stations.
- Organiseer face-to-face interviews met doelgroepen die online moeilijk te bereiken zijn.
- Bied een telefonische optie aan om deel te nemen.
- Proactieve communicatie: Informeer reizigers over de mogelijkheden om het goedkoopste ticket te kopen en maak tariefopties eenvoudig en transparant.
- Toegankelijke klantendienst: Verhoog de bereikbaarheid van het callcenter en zorg voor korte wachttijden.
Wie maakt wie iets wijs?
Een klantbevraging zonder inclusieve aanpak leidt tot een vertekend beeld. Het lijkt dan alsof de NMBS serieus werk maakt van verbeteringen, terwijl grote groepen reizigers niet gehoord worden. Tegelijk worden nieuwe klanten afgeschrikt door complexe systemen en ontbrekende ondersteuning.
Een écht inclusieve klantbeleving begint niet met een enquête, maar met praktische oplossingen die alle reizigers de kans geven om probleemloos gebruik te maken van het openbaar vervoer. Want pas als iedereen vlot een ticket kan kopen en zonder stress op de trein kan stappen, is de reiservaring écht klantgericht.
Heb jij al ervaring met de ticketautomaten of wil je jouw mening delen? Laat het ons weten, want samen maken we de treinreis beter!
Er zijn nog organisaties die op voorhand het resultaat van een bevraging vastleggen.
Wie het wil zien, ziet het.
Een systeemfout die zichzelf in stand houdt.