Digitalisering wordt vaak gepresenteerd als dé oplossing voor meer efficiëntie en minder personeelskosten in de zorg.
Maar achter de schermen zijn er verborgen kosten die zelden worden meegerekend.
Een treffend voorbeeld: het legertje vrijwilligers dat nodig is om patiënten wegwijs te maken in het digitale doolhof van een ziekenhuis.
“Wordt u al geholpen?”
“Ja, door een vrijwilliger… die me uitlegt waar ik mijn eID moet insteken om een ticket te krijgen. En daarna legt een andere vrijwilliger uit wat er op dat ticket staat.”
1. Het voorbeeld: het ziekenhuis als digitaal doolhof
-
Patiënt komt binnen en ziet alleen digitale kiosken en schermen.
-
Eerste stap: eID scannen om een ticket te krijgen.
-
Tweede stap: ticket lezen en begrijpen waar naartoe.
-
Derde stap: navigeren door het ziekenhuis naar de juiste wachtzaal.
-
Zonder begeleiding loopt dit mis, dus worden vrijwilligers ingezet om alles uit te leggen.
-
Resultaat: extra menskracht nodig, niet minder.
Observatie:
Digitalisering zou tijd en geld besparen, maar in de praktijk wordt er een parallel systeem opgebouwd:
-
Digitale toestellen én menselijke begeleiders.
-
Extra kosten, maar nauwelijks gemeten of gerapporteerd.
2. De verborgen kostprijs
De echte prijs van deze digitalisering gaat veel verder dan de aankoop van een paar kiosken.
Directe kosten:
-
Aankoop en onderhoud van digitale kiosken, servers, softwarelicenties.
-
Opleiding van personeel én vrijwilligers om het systeem uit te leggen.
-
Veiligheid en privacybeheer rond eID en medische gegevens.
Indirecte kosten:
-
Tijdverlies van patiënten die verdwalen of fouten maken.
-
Frustratie en stress, wat kan leiden tot slechtere zorgervaring.
-
Bezetting van vrijwilligers en personeel die elders effectiever ingezet konden worden.
-
Dubbel werk: digitaal systeem én mensen die het uitleggen.
3. Waarom dit blijft gebeuren
- De verzonken kosten valkuil: ‘we hebben er al zoveel in geïnvesteerd, dat het onze kop zou kosten, moesten we toegeven dat het niet naar behoren werkt.
-
Illusie van efficiëntie: men verwacht kostenbesparing, maar rekent de verborgen kosten niet mee.
-
Beslissingen worden top-down genomen: gebruikerservaring van patiënten wordt onvoldoende getest.
-
Verlies van menselijk perspectief: men denkt vooral in termen van technologie en niet in termen van mensen.
4. Lessen voor andere sectoren
Wat er nu in ziekenhuizen gebeurt, zien we ook elders:
-
Banken die loketten sluiten, maar telefonische wachttijden verdubbelen.
-
Overheden die alles digitaal maken, maar extra callcenters moeten inrichten.
-
Gemeentes die digipunten openen om mensen te helpen met digitale loketten.
Conclusie:
Digitalisering kan waardevol zijn, maar alleen als de volledige kostprijs wordt meegenomen.
Een eID-scanner lijkt goedkoper dan een baliemedewerker,
maar als er drie vrijwilligers naast moeten staan om het systeem uit te leggen,
dan zijn we misschien duurder uit dan vroeger.
De vraag is niet of digitalisering goed of slecht is,
maar wie de verborgen kosten draagt.
In een ziekenhuis zijn dat nu de vrijwilligers én de patiënt zelf.
Links
- Vlaamse overheid subsidieert vrijwilligerskorpsen
